שירות לציבור - בואו נבחר באילו שיעשו עבורינו !!

ראש עיריית ניוארק קורי בוקר, הידוע בעקבות הסדרה התיעודית עיר הלבנים (Brick City) לקח את השירות לציבור צעד אחד קדימה.

בוקר ידוע בעיקר בזכות מעורבותו האישית בשירות הציבור, הכוללת צעדים יוצאי דופן כמו: 10 ימי שביתת רעב ברחובות ניוארק ע"מ להסב תשומת לב לסכנות סחר בסמים, חי כשבוע על קופוני מזון לעורר מודעות בנוגע לאי בטחון תזונתי בעירו, גורף שלג ממבואות בית של בוחרים עפ"י בקשה, פתח את ביתו לחסרי בית לאחר סופת הוריקן ועוד.

לבוקר יש חשבון טוויטר אם כ-1.2 מליון עוקבים וחשבון פייסבוק פעיל והוא אף עונה לקהל בוחריו. בראיון שנתן לג'ון סטיוארט אמר כי הוא משתמש בכלים אלו מכוון שהם מאפשרים לו קשר ישיר לקהל בוחריו שאותם צריך לשרת.

במהלך סופת ההוריקן סנדי, מושל ניו ג'רזי כריס כריסטי סייר בשטח, עזר לאנשים והפנה משאבים למקומות מוכי אסון שם נדרשו פתרונות ותקציבים. לאחר הסופה חבר יחד עם מושלי ניו יורק וקונטיקט אל מול הקונגרס במטרה למצוא פתרונות, משאבים ותקציבים לפני החגים.

חלקכם אולי יגידו שהמושל ובעיקר ראש העיר לקחו את משרתם לקיצוניות, אבל אילו "נציגי הציבור", כפי שנקראים 120 מייצגי עצמם, היו בקשר ישיר וטורחים למען הציבור שבחר בהם אפילו עשירית מזה – מצבינו היה מזהיר. אם גם היו פותרים חלק מהבעיות שמועלות - אשרינו.

אז מעבר לבמה זו ולאור הבחירות הקרובות, אנא בחרו באופן מושכל ו"גרשו" את אלו שנבחרו על ידינו אך לא עשו דבר למענינו.

בחירות מוצלחות לכולנו 

הקץ לזמני ההמתנה הארוכים לנציג שירות טלפוני - ומה עם השירות הציבורי?

"עשינו צדק טלפוני עם הצרכנים שגם אצלם הזמן שווה כסף", אמר יו"ר הוועדה, ח"כ כרמל שאמה-הכהן (ליכוד) לאחר אישור התקנות. שאמה הוסיף כי הוא מקווה ש"הצדק הזה יועיל לכל הצדדים ויגביר את התחרות". 

כך התייחס ח"כ שאמה לתקנות החדשות שנועדו לקצר זמני המתנה בסקטור הפרטי.

 מבורכת ככל שתהיה תקנה זו, היא נותנת מענה למגזר הפרטי וחשיבותה אינה מוטלת בספק.
אם זאת היא מתעלמת לגמרי מהמגזר הציבורי. לפני שדורשים מחברות פרטיות, בשם הגברת התחרות, דירשו זו ראשית מבית.

שפרו את המענה בשירות הציבורי!

נכון, במגזר הציבורי אין תחרות אבל הזמן היקר שהוועדה כל כך מגינה עליו, יקר באופן זהה כאשר אנו צריכים לקבל שירות ממשרד ממשלתי כזה או אחר.
לדוגמא, נזקקתי לשירות ממס הכנסה. לצורך כך הייתי צריך לשבת על הטלפון ממש.
בד"כ לא ענו ואם אנו הוערתי למחלקה הרלוונטית שם לא ענו רב הפעמים. רק אחרי כחודש ולדעתי ממש במקרה, מעין נס חנוכה הצלחתי להשיגם ולקבל שירות שלא כה הייתי זקוק - אבל למה , למען השם, זה צריך לקחת חודש וטונות של זמן?

אז כבוד ח"כ שאמה וחברי וועדה יקרים, המשיכו לעזור לנו לקבל את המגיע לנו, אבל עשו כן גם בביתכם שלכם!!

התקנה החדשה שנועדה לקצר זמני המתנה בסקטור הפרטי מבורכת ככל שתהיה נותנת מענה במגזר הפרטי.

דבר אל הקיר

שאני גדלתי "דבר אל הקיר" (מה שדומה ל"דבר אל היד" של היום) הייתה כוונה שאין ממש משהו שמקשיב לדבריך, למצוקתך.
היום לדבר אל הקיר (Write something on wall) תפס משמעות חדשה.

הרשתות החברתיות מעניקות מימד נוסף וחדש להתקשרות ביננו לבין ספקי השירות ועם המימד החדש גם הזדמנות חדשה!!
אולם רבות החברות שפותחות דפי עסק (פייסבוק, לינקדאין וכד') עושות כן בכדי לפאר את שמן ורואות בתקשורת זו כחד סטרית - אני רוצה לשווק את המוצר/השירות שלי ורוצה לקבל משובים חיוביים בלבד.

בניית נאמנות לקוחות הינה בנין רב קומות בעל יסודות איתנים. אחת מאבני היסוד של נאמנות היא תקשורת דו כיוונית, אמיתית וכנה.
עם התקדמות הטכנולוגיה (רשתות חברתיות, שירות עצמי, טלפונים חכמים או כל פתרון טכנולוגי שייצמח) ספקים שישכילו לאמץ תקשורת זו, ייצטרכו לתת משמעות חדשה למושג דבר אל הקיר - הקיר יהיה האוזן והפה של הארגון.
אני אדבר ומשהו יקשיב לבקשותיי, לצרכיי ולמצוקותי ואף יפתור אותם ובכך ירוויחו שני הצדדים להתקשרות.

שיח נעים וחג חנוכה שמח.

כיצד קרה ששירות ברשתות חברתיות אינו בהתאמה למוקדי השירות?

לאחרונה אני עד לתופעה מעניינת של חוסר הלימות בין השירות והשיח בפייסבוק לבין שירות ושיח במוקדי השירות.

חברות כדוגמת הוט, מעניקות שירות טוב בפייסבוק בעוד שבמוקדי השירות טעון שיפור ניכר.

דוגמה בולטת לכך היא של לקוח שלי שמאחסן בסיס נתונים בבזק בינלאומי וחווה Down-Time מאוד קיצוני ביומיים האחרונים.

בבירור שערכתי עם מנהל מערכות מידע שלו, התברר כי לכאורה אתמול היו ניסיונות פריצה לשרתים שלהם ולכן נדרשו, בין השאר, פעולות כיבוי והדלקה של השרתים. היום שוב הייתה נפילה של השרתים והתירוץ היה טיפה שונה.

אותה בזק בינלאומי שיוצרת שיח כל כך יפה בדף הפייסבוק, עושה עבודה פחות טובה באותו דף כשמדובר בשירות.

התהייה הראשונה שעלתה בראשי הייתה מדוע אותה חברה שהשיח שלה הוא נכון אינה יוצרת שקיפות ומודיעה בדף הפייסבוק על נפילות אלו (שהיו משביתות) ובכך יוצרת שקיפות שבתמורה הייתה יוצרת עבורה תדמית אמינה וגם נאמנות גדולה יותר של לקוחותיה?

לעומת זאת, למיטב ניסיוני עם החברה, במוקדיה הטלפוניים השירות הוא שירות מהיר מקצועי ואדיב. אם כן, מדוע שירות הלקוחות אינו "שכפול" של השירות ממוקד השירות (אם התאמות קטנות הנדרשות), מדוע חברות כמו סופר פארם אינן משכפלות הצלחה של מועדון לקוחות אל תוך שירות הלקוחות?

בפוסטים קודמים שלי ובמאמרים שלי, התייחסתי רבות לרשתות חברתיות וציינת את הפחד,  המשתק לעיתים, של מנהלי שיווק ושירות מרשתות אלו.

נכון שרשתות חברתיות הם פלטפורמה חשופה ואם לא עושים את זה נכון, ההשלכות הם מידיות מחד ומבעירות אש ומהר מאידך. אולם, היום בעולם דיגיטאלי, גם אימייל או שיחה מוקלטת הם בעלי משמעות ויכולים להיחשף אם ברשתות חברתיות, פורומים או בלוגים.

אם נרצה להיות שותפים במרוץ החימוש הדיגיטאלי, אם נשכיל להקשיב ללקוחות ומה הם רוצים, נצטרך לבחון באילו רשתות ומדיות נמצאים הלקוחות שלנו, נצטרך לבנות מתודולוגיה מתאימה והסכם שירות, נצטרך להחליט על הפתרון הנכון עבורנו, לגייס או להפעיל את האנשים הנכונים ולהכשיר אותם שיטפלו ברשתות החברתיות ולבסוף לנטר את הפעילות כדי לראות את תוצאותיה ולערוך תיקונים במידת הצורך.

דור ה-Y נחשב דור של יזמים, דור ה-Z לדור של מחוברים. אם ניקח עובד מדור Z זה יכול להתגלות כנכס בלתי רגיל. אם רק תתנו הכוונה לו הכוונה, כלים נכונים חופש פעולה תקבלו תוצאה מבורכת, כזו שתגדיל את נאמנות לקוחותיכם ובעקבות כן את השורה התחתונה!!

73% מהלקוחות יקנו שוב מספק שנתן להם חווית שירות מעולה

אִינְפוֹגְרָפִיקָה שהופקה ע"י Monetate מראה כי 73% מהלקוחות יקנו שוב מספק שנתן להם חוויה נעלה בעוד 89% אמרו כי יחרימו עסקים במידה וקיבלו חוויה רעה.

המספרים מדברים בעד עצמם וכל מנהל שיווק או מנהל שירות יכולים להבין את התרומה והתמורה הרבה שניתן להשיג באמצעות ניו מדיה (רשתות חברתיות, טוויטר, Social CRM  ועוד)

חברות רבות מפחדות להיכנס לניו מדיה, בשל החשיפה, בשל אי ידיעה כיצד לעשות את זה נכון ובגלל כל מיני גורמים המנוגדים להתנהגות קהל הלקוחות שלהן עצמן.

אלו שכן נכנסות לשיח החברתי, לעיתים עושות כן יתר על המידה - הן משתתפות בשיח כמעט בכל ערוצי המדיה החברתית מבלי לבחון היכן בכלל נמצא קהל לקוחותיה (הקהל שלי בפייסבוק, בלינקדאין או הקהל שלי בכלל לא שם?)

חברות צריכות לבנות אסטרטגיה, כלי שיווק ו/או שירות ועל בסיס זה לבנות תכנית עבודה שבה תשתלב המדיה החברתית הנכונה.

היום יותר מתמיד על החברה לשווק לא את המוצר (כפי שנהגובעבר) אלא לשווק מענה לצורך על-פי מה שהלקוחות רוצים? וזה ניתן לעשות באמצעיםשונים, כגון: הקשבה, השתתפות בשיח דינאמי ופתוח עם לקוחותיך, ותקשיב למה שלא נאמר.

שירות לציבור או נזק למדינה?

בסבב הלחימה האחרון, כמו בכל הסבבים, מבקשים מאתנו הציבור להימנע מציון מקומות נפילה, תמונות או כל מה שיכול לחשוף לצד השני מידע.

אנו הציבור, שומרים וממלאים אחר ההוראות באדיקות, אבל הכתבים בפרץ פטפטנות שלא ניתן לעצירה מוסרים מיקומים, מראיינים כששלט מתנוסס מאחורי המרואיין (ומסגיר משהו את מיקום הפגיעה) ומוסרים מידע לצד השני בלי שאיש מבקר או מבקש מהם לחדול.

אני בהחלט מבין את זכות הציבור לדעת ואת השירות שאתם רוצים לתת לציבור (הצמא למידע, אגב..)

אבל האם לא ניתן לעשות כן אחרת?

אני מבין את הצורך להיות ראשון, להביא את ה"ספוק"

אבל האם לא ניתן לעשות כן אחרת?

בראיון הבוקר לערוץ 2 ציין כתב רשת ב', ובצדק, כי חשוב יותר לתת מידע אמין ומהימן ולאורך זמן. הוא גם ציין כי דובר צה"ל אינו משתף פעולה.

ובכן, דובר צה"ל – יש לך כאן הזדמנות פז לשלוט במסרים שיוצאים וכמו שאתם משתמשים בטוויטר בצורה ראויה לשבח, השתמשו ברשתות התקשורת שלנו.

ואתם התקשורת, נצלו את הבמה שלכם להעברת מסרים גם לעולם וספקו את השירות למדינה שצמאה להסברה, נצלו את העובדה שחמאס מראה את שידורי הטלוויזיה שלנו (ומתרגם) להעברת מסרים עליהם - כי ההסברה היא שדה קרב לא פחות מעזה.

בניגוד לסבבים קודמים, מחמם את הלב לאות כי יהודים בעולם כבר אינם חוששים ואנו עדים ליותר הפגנות תמיכה בישראל (-: 

ולסיום אבקש לשבח שני אנשים (ואני מתנצל מראש למי שאיני מודע לכך שעושה את אותה עבודת קודש).

נשיא המדינה שמתראיין ברשתות זרות ללא לאות ולאיתן שוורף שמתרוצץ מראיון לראיון ושניהם עושים עבודת קודש.

עבודה עברית - הוט סטייל

לאחרונה פנינו לחברת Hot בבקשה להחלפת השלט בשל תקלה טכנית.

כמקובל אצלם, הפנו אותנו לאחד העמדות שלהם בקניונים.

השירות שאשתי קיבלה שם רחוק שנות אור משירות נורמאלי.

הנערה שהייתה שם התייחסה אליה כאל מציקה (כאילו, מה את מפריעה לי לדבר עם החברות שלי....) ולבסוף אמרה לה שבכלל אין לה שלטים והפנתה אותה לסניף הדואר הקרוב.

בסניף הדואר, שם המתינה יובלות(לזה אפשר להקדיש פוסט שלם!!) נאמר לה כי לא נפתחה קריאה ועל כן לא יכולים להחליף. 

הטלרית בדואר לפחות הייתה מקצועית ואדיבה ותדרכה את אשתי מה עליה לעשות.

וכך עשינו, התקשרתי למוקד Hot ועדכנתי אותם על שקרה אם אשתי ועל השירות.

הבחור האדיב התנצל ומייד טיפל בבקשה ועדכן אותי כי פתח קריאה בסניף דואר הקרוב למקום מגוריי וכי מערכת הדואר תתעדכן תוך 48 שעות.

חשבתם שזה הסוף? ובכן כשבוע וחצי לאחר מכן נגשתי לסניף הדואר ואחרי המתנה ממשוכת נאמר לי כי הקריאה תקפה לשבוע אחד בלבד – חבל שהנציג האדיב לא טרח לעדכן אותי!!

יזמתי שיחה נוספת עם נציגת Hot וביקשתי שהפעם טכנאי יביא לי את השלט, כי ממש נמאס לי לבזבז את זמני ואת כספי. הנציגה הגדילה לעדכן אותי כי איני זכאי לשלט חינם וחזרה על המנטרה הזו ללא כל ניסיון לפתור את הבעיה.

מכוון שהרגשתי כי הבעיה לא תיפתר, בטח לא איתה, ביקשתי ממנה שמנהל יחזור אליי וזה הובטח שיקרה תוך 4 שעות.

ובכן, 4 השעות תמו בינתיים ואני עדיין ממתין!!!

מעניין לראות כיצד יבוא עניין זה על פתרונו, אם בכלל......

בחברת Hot כנראה שלא שמעו חווית לקוח ובטח שלא על שירות לקוחות נאות.

חווית שירות לקוחות - ככה זה צריך להראות!

אתמול במהלך סדנה ראיתי סרטון שתיאר חווית קנייה במקדונאלדס.

העובדים בסניף דיברו, הקשיבו ולמדו את הלקוח וצרכיו ומעבר לשירות המצויין שנתנו לא, במקרה ספציפי התייחסו אליו כפי שהוא אפילו לא ציפה.

כך חווית לקוח צריכה להראות ואם יותר חברות היו דואגות לחוויה שכזו יותר לקוחות היו נאמנים להן.

לחצו על הלינק המצורף וראו את החוויה המדהימה הזו לטעמי - כן ירבו

http://www.youtube.com/watch?v=SonqLeK9RHU

איך קרה שהתרגלנו לא לקבל שירות?

לאחרונה נתקלתי במספר לקוחות נפעמים לאחר פעולת שירות פשוטה ודי בסיסית.

ואני שואל את עצמי, כיצד קרה שהתרגלנו לא לקבל שירות?

בשיח המתנהל בפורומים של אנשי שירות לקוחות, ברשתות חברתיות ובכל מקום אפשרי מדברים על העצמת חווית הלקוח. אולי ראשית נתחיל ביצירת חווית לקוח כדי שיהיה מה להעצים!?

הסיבות שחוזרות ומקשרות בין התלונות הרבות המקבלות במה באינטרנט (אם זה בבלוגים או ברשתות חברתיות) הינן:

-          - חוסר מקצועיות

-          - חוסר כבוד

-          - חוסר כלים

שירות לקוחות אינו מדע טילים והטיפול בלקוח הוא בסיסי !!

בפוסטים ובהתייחסויות שונות שלי בנושא, בין אם ברשת או בין אם בשיחות עם לקוחותיי אני תמיד מעלה את הצורך במשנה סדורה (יענו, מתודולוגיה) לטיפול בשירות - ולא אני לא רק מתכוון למחלקת שירות לקוחות אלא לארגון כולו והסכם שירות בין הלקוח לחברה (S.L.A – Service Level Agreement) שהוא בעצם תיאום ציפיות בין החברה ללקוח.

שני אילו יסייעו ביצירת מבנה מסודר וברור כיצד להתמודד עם מקרים שונים.

בכדי לבסס את עמודי תווך אילו חייבים לתת לכל נציג שעובד מול לקוחות כלים אשר יאפשרו לו לפתור את הנושא שהועלה כבר בקריאה הראשונה (F.C.R – First Call Resolution).

מהרגע שאילו עובדים עלינו ליצור המשכיות ועקביות ותמיד להיות ערים וקשובים ללקוחות שלנו, כי העולם שלנו משתנה בכל עת ועימו הצרכים של לקוחותינו.

אתמול פורסם פוסט על שירות מופתי של חברת Yes בהתייחסות לתגובה של בלוגר ברשתות החברתיות.

אין ספק שהטיפול היה אקזמפלארי, אולם יש לי שתי בעיות עיקריות עימו:

1       -  לו הבחור לא היה בלוגר האם גם אז היה מקבל שירות כזה, לא בטוח...

2       -  אחת התגובות שיבחה את אותה בחורה שטיפלה במשהו אחר – מדוע לא כולם כמוה ומעניין כמה זמן תחזיק מעמד בחברה?

מספר התלונות המטופלות באופן דומה הינו מועט כל כך שאנו נוטים להתלהבות יתר.

קיים צורך ממשי ליצור תרבות אחרת בישראל, תרבות של סובלנות, סבלנות והקשבה - ובמילים אחרות תרבות של שירות.