כיצד קרה ששירות ברשתות חברתיות אינו בהתאמה למוקדי השירות?

לאחרונה אני עד לתופעה מעניינת של חוסר הלימות בין השירות והשיח בפייסבוק לבין שירות ושיח במוקדי השירות.

חברות כדוגמת הוט, מעניקות שירות טוב בפייסבוק בעוד שבמוקדי השירות טעון שיפור ניכר.

דוגמה בולטת לכך היא של לקוח שלי שמאחסן בסיס נתונים בבזק בינלאומי וחווה Down-Time מאוד קיצוני ביומיים האחרונים.

בבירור שערכתי עם מנהל מערכות מידע שלו, התברר כי לכאורה אתמול היו ניסיונות פריצה לשרתים שלהם ולכן נדרשו, בין השאר, פעולות כיבוי והדלקה של השרתים. היום שוב הייתה נפילה של השרתים והתירוץ היה טיפה שונה.

אותה בזק בינלאומי שיוצרת שיח כל כך יפה בדף הפייסבוק, עושה עבודה פחות טובה באותו דף כשמדובר בשירות.

התהייה הראשונה שעלתה בראשי הייתה מדוע אותה חברה שהשיח שלה הוא נכון אינה יוצרת שקיפות ומודיעה בדף הפייסבוק על נפילות אלו (שהיו משביתות) ובכך יוצרת שקיפות שבתמורה הייתה יוצרת עבורה תדמית אמינה וגם נאמנות גדולה יותר של לקוחותיה?

לעומת זאת, למיטב ניסיוני עם החברה, במוקדיה הטלפוניים השירות הוא שירות מהיר מקצועי ואדיב. אם כן, מדוע שירות הלקוחות אינו "שכפול" של השירות ממוקד השירות (אם התאמות קטנות הנדרשות), מדוע חברות כמו סופר פארם אינן משכפלות הצלחה של מועדון לקוחות אל תוך שירות הלקוחות?

בפוסטים קודמים שלי ובמאמרים שלי, התייחסתי רבות לרשתות חברתיות וציינת את הפחד,  המשתק לעיתים, של מנהלי שיווק ושירות מרשתות אלו.

נכון שרשתות חברתיות הם פלטפורמה חשופה ואם לא עושים את זה נכון, ההשלכות הם מידיות מחד ומבעירות אש ומהר מאידך. אולם, היום בעולם דיגיטאלי, גם אימייל או שיחה מוקלטת הם בעלי משמעות ויכולים להיחשף אם ברשתות חברתיות, פורומים או בלוגים.

אם נרצה להיות שותפים במרוץ החימוש הדיגיטאלי, אם נשכיל להקשיב ללקוחות ומה הם רוצים, נצטרך לבחון באילו רשתות ומדיות נמצאים הלקוחות שלנו, נצטרך לבנות מתודולוגיה מתאימה והסכם שירות, נצטרך להחליט על הפתרון הנכון עבורנו, לגייס או להפעיל את האנשים הנכונים ולהכשיר אותם שיטפלו ברשתות החברתיות ולבסוף לנטר את הפעילות כדי לראות את תוצאותיה ולערוך תיקונים במידת הצורך.

דור ה-Y נחשב דור של יזמים, דור ה-Z לדור של מחוברים. אם ניקח עובד מדור Z זה יכול להתגלות כנכס בלתי רגיל. אם רק תתנו הכוונה לו הכוונה, כלים נכונים חופש פעולה תקבלו תוצאה מבורכת, כזו שתגדיל את נאמנות לקוחותיכם ובעקבות כן את השורה התחתונה!!