לאחרונה נתקלתי במספר לקוחות נפעמים לאחר פעולת שירות פשוטה ודי
בסיסית.
ואני שואל את עצמי, כיצד קרה שהתרגלנו לא לקבל שירות?
בשיח המתנהל בפורומים של אנשי שירות לקוחות, ברשתות חברתיות ובכל מקום
אפשרי מדברים על העצמת חווית הלקוח. אולי ראשית נתחיל ביצירת חווית לקוח כדי שיהיה
מה להעצים!?
הסיבות שחוזרות ומקשרות בין התלונות הרבות המקבלות במה באינטרנט (אם
זה בבלוגים או ברשתות חברתיות) הינן:
- - חוסר
מקצועיות
- - חוסר
כבוד
- - חוסר
כלים
שירות לקוחות אינו מדע טילים והטיפול בלקוח הוא בסיסי !!
בפוסטים ובהתייחסויות שונות שלי בנושא, בין אם ברשת או בין אם בשיחות
עם לקוחותיי אני תמיד מעלה את הצורך במשנה סדורה (יענו, מתודולוגיה) לטיפול בשירות
- ולא אני לא רק מתכוון למחלקת שירות לקוחות אלא לארגון כולו והסכם שירות בין
הלקוח לחברה (S.L.A – Service Level Agreement) שהוא בעצם תיאום ציפיות בין החברה ללקוח.
שני אילו יסייעו ביצירת מבנה מסודר וברור כיצד להתמודד עם מקרים
שונים.
בכדי לבסס את עמודי תווך אילו חייבים לתת לכל נציג שעובד מול לקוחות כלים
אשר יאפשרו לו לפתור את הנושא שהועלה כבר בקריאה הראשונה (F.C.R
– First Call Resolution).
מהרגע שאילו עובדים עלינו ליצור המשכיות ועקביות ותמיד להיות ערים וקשובים
ללקוחות שלנו, כי העולם שלנו משתנה בכל עת ועימו הצרכים של לקוחותינו.
אתמול פורסם פוסט על שירות מופתי של חברת Yes בהתייחסות לתגובה של בלוגר ברשתות החברתיות.
אין ספק שהטיפול היה אקזמפלארי, אולם יש לי שתי בעיות עיקריות עימו:
1 - לו הבחור לא היה בלוגר האם גם אז היה מקבל שירות כזה, לא בטוח...
2 - אחת התגובות שיבחה את אותה בחורה שטיפלה במשהו אחר – מדוע לא כולם
כמוה ומעניין כמה זמן תחזיק מעמד בחברה?
מספר התלונות המטופלות באופן דומה הינו מועט כל כך שאנו נוטים
להתלהבות יתר.
קיים צורך ממשי ליצור תרבות אחרת בישראל, תרבות של סובלנות, סבלנות והקשבה
- ובמילים אחרות תרבות של שירות.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה