שירות לקוחות והתאמת פתרון הולם - סיפור מקרה סופר פארם
לפני קצת יותר מחודש בעקבות קניית מוצר שתכולתו לא תאמה את הרישום ע"ג האריזה, פניתי לשירות לקוחות של סופרפארם דרך לשונית שירות לקוחות שבדף הפייסבוק שלהם (לשונית שמאז בוטלה כפי שאתם יכולים לראות, או שמא זו תקלה זמנית שיש לתקן ??), וכל זאת מכוון שטלפונית קיבלתי תקליט שהעיד על עומסים.
במקביל צייצתי בטוויטר על פתיחת הקריאה כי באמת עניין אותי כיצד ישתלשלו העיניינים.
לאחר 3 ימים ומשלא חזרו אלינו, התייאשה אשתי והתקשרה למוקד הטלפוני. לאחר שיחה הובטח לה שזיכוי יישלח בדואר.
4 ימים מפנייתי דרך הפייסבוק, פנו אליי מסופר פארם ודווקא בתגובה לציוץ שלי בטוויטר !!
אותה נציגה התפלאה שלא ראתה את פנייתי על הקיר שלהם, אז עדכנתי אותה שזה נעשה בלשונית שירות לקוחות - מפתיע מדוע פותחים לשונית שירות לקוחות ומצפים דווקא לראות תלונות על הקיר.
לאחר שבועיים ניסיתי לברר מדוע הזיכוי לא התקבל והפעם טלפונית. שוב נאמר לי שהמוקד עמוס אך הפעם ביקשו להשאיר הודעה במענה הקולי - הודעה הושארה ואגב, עד עצם פרסום פוסט זה לא חזרו אליי לאותה הודעה.
הזיכוי שהגיע לאחר כשלושה שבועות היה, לטעמי, מביש ואף קצת מעליב - הזיכוי עבור המוצר שנקנה לבתנו בת ה-5, עובדה שצויינה בשיחה של אשתי עם המוקדנית, היה לפריטים לתינוקת בת שנתיים לערך.
בכל השתלשלות העיניינים עליי לציין כי הופתעתי ממספר נושאים שלא טופלו כהלכה, לדעתי:
1. פנייה לשירות הלקוחות אינה קלה וזמן התגובה ארוך מאוד.
2. אין מענה לכל אפיקי השירות שנפתחו.
3. אין הקשבה אמיתית לתלונה.
4. הפתרון שניתן רחוק מלהיות מספק ורחוק מלהוות שירות לקוחות לדוגמא.
5. כחברה שמנהלת את מועדון הלקוחות שלה בצורה מופתית, הופתעתי מכך שרמת שירות הלקוחות אינה דומה ברמתה.
כיועץ ונותן שירות בעצמי הייתי ממליץ למי שאחראי להתייחס לנקודות הבאות:
1. אם כבר פתחתם אפיק לשירות לקוחות, התייחסו אליו וקיבעו רמת שירות (SLA - Service Level Agreement)
2. הדריכו ושבצו נציגים מקצועיים לכל ערוץ (כי הקישורים הנדרשים מתומך, שונים בין ערוץ אחד למשנהו)
3. למדו את נציגיכם להקשיב באמת, כי הקשבה במקרה זה הייתה גוררת תוצאה משביעת רצון, כבכל מקרה אחר.
4. שכפלו את הגורמים המצליחים במועדון הלקוחות ותרגמו את זה לשירות הלקוחות שלכם.
שנת שירות טובה ומוצלחת לסופר פארם.
לפני קצת יותר מחודש בעקבות קניית מוצר שתכולתו לא תאמה את הרישום ע"ג האריזה, פניתי לשירות לקוחות של סופרפארם דרך לשונית שירות לקוחות שבדף הפייסבוק שלהם (לשונית שמאז בוטלה כפי שאתם יכולים לראות, או שמא זו תקלה זמנית שיש לתקן ??), וכל זאת מכוון שטלפונית קיבלתי תקליט שהעיד על עומסים.
במקביל צייצתי בטוויטר על פתיחת הקריאה כי באמת עניין אותי כיצד ישתלשלו העיניינים.
לאחר 3 ימים ומשלא חזרו אלינו, התייאשה אשתי והתקשרה למוקד הטלפוני. לאחר שיחה הובטח לה שזיכוי יישלח בדואר.
4 ימים מפנייתי דרך הפייסבוק, פנו אליי מסופר פארם ודווקא בתגובה לציוץ שלי בטוויטר !!
אותה נציגה התפלאה שלא ראתה את פנייתי על הקיר שלהם, אז עדכנתי אותה שזה נעשה בלשונית שירות לקוחות - מפתיע מדוע פותחים לשונית שירות לקוחות ומצפים דווקא לראות תלונות על הקיר.
לאחר שבועיים ניסיתי לברר מדוע הזיכוי לא התקבל והפעם טלפונית. שוב נאמר לי שהמוקד עמוס אך הפעם ביקשו להשאיר הודעה במענה הקולי - הודעה הושארה ואגב, עד עצם פרסום פוסט זה לא חזרו אליי לאותה הודעה.
הזיכוי שהגיע לאחר כשלושה שבועות היה, לטעמי, מביש ואף קצת מעליב - הזיכוי עבור המוצר שנקנה לבתנו בת ה-5, עובדה שצויינה בשיחה של אשתי עם המוקדנית, היה לפריטים לתינוקת בת שנתיים לערך.
בכל השתלשלות העיניינים עליי לציין כי הופתעתי ממספר נושאים שלא טופלו כהלכה, לדעתי:
1. פנייה לשירות הלקוחות אינה קלה וזמן התגובה ארוך מאוד.
2. אין מענה לכל אפיקי השירות שנפתחו.
3. אין הקשבה אמיתית לתלונה.
4. הפתרון שניתן רחוק מלהיות מספק ורחוק מלהוות שירות לקוחות לדוגמא.
5. כחברה שמנהלת את מועדון הלקוחות שלה בצורה מופתית, הופתעתי מכך שרמת שירות הלקוחות אינה דומה ברמתה.
כיועץ ונותן שירות בעצמי הייתי ממליץ למי שאחראי להתייחס לנקודות הבאות:
1. אם כבר פתחתם אפיק לשירות לקוחות, התייחסו אליו וקיבעו רמת שירות (SLA - Service Level Agreement)
2. הדריכו ושבצו נציגים מקצועיים לכל ערוץ (כי הקישורים הנדרשים מתומך, שונים בין ערוץ אחד למשנהו)
3. למדו את נציגיכם להקשיב באמת, כי הקשבה במקרה זה הייתה גוררת תוצאה משביעת רצון, כבכל מקרה אחר.
4. שכפלו את הגורמים המצליחים במועדון הלקוחות ותרגמו את זה לשירות הלקוחות שלכם.
שנת שירות טובה ומוצלחת לסופר פארם.
ההבנה ששרות לקוחות גם כן מיצר מזומנים עדין לא חילחלה בארץ.
השבמחקפוסט מייצג. יישר כח