קצת מההוויה האישית - גם אני בעת הצורך
בקבלת שירות מתחיל מגידול פריחה, ממשיך בדחיית השיחה, לעיתים אף מתעצבן עוד לפני
שבכלל יצרתי קשר עם הספק ובעת השיחה מתעצבן עוד יותר.
אז למה לכולנו זה קורה וכיצד ניתן לשנות
זאת?
מערך שירות חייב מתווה אשר יידע את הלקוח
מה מגיע לו ומה לא.
חוזה זה בין ספק ללקוח נקרא בהגהה המקצועית SLA (Service Level Agreement).
אבל מה קורה כאשר חוזה זה אינו מוגדר או
הספק אינו עומד בחוזה?
נוצר ואקום ואת החלל שנוצר, או לפחות כך
אנו מרגישים, אנו מנסים למלא בציפיות שאינן תמיד ריאליות.
הבעיה גדלה עוד יותר כאשר נותני השירות
אינם בעלי כישורים מתאימים לביצוע התפקיד, אינם מוכשרים כהלכה ולעיתים די קרובות אף
מחוסרי כלים לתת פתרון מלכתחילה.
מה ניתן כן לעשות?
ובכן, ראשית ספק השירות חייב להגדיר חוזה
אשר יגלם בתוכו מפגש בין ציפיות הלקוח ליכולות השירות שהוא מסוגל להעניק.
כאשר החוזה נכרת הוא חייב להיות נגיש וברור
ללקוח, לספק ולנותני השירות בפועל.
נותני השירות חייבים להיות בעלי כישורים
מתאימים, לעבור הדרכה בסיסית ויסודית ורענון מעת לעת ובעלי כל הכלים לתת מענה ובכך להגדיל את פתרון הבעיות בקריאה ראשונה ( First Call Resolution ) וע"י כך להגדיל משמעותית את שביעות רצון הל'קוח.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה