באוגוסט השנה פרסמה Cheryl Nolan המשמשת
כדירקטורית בחברת הייעוץ Peppers & Rogers Group פוסט שכותרתו : שירות הוא הזרוע השיווקית החדשה.
שירות הלקוחות, כפי שציינה ובצדק, הינו נקודת מגע קריטית בין הלקוח
לעסק. בנקודה זו באמצעות מתן שירות יוצא מהכלל ניתן להפוך את הלקוח הקשה ביותר
לשגריר הטוב ביותר, עובדה שתתורגם מיידית להכנסות.
בעידן הרשתות החברתיות בו הכול מתפשט באופן ויראלי, שירות גרוע יכול
לעשות את ההיפך הגמור.
שירות לקוחות אינו, ולא היה אי פעם, נחלתו "הפרטית" של מוקד
השירות, כי בעצם כל עובד הוא נותן שירות - החל מפקידת הקבלה, דרך המחסנאי, איש
המכירות ועד לבכיר העובדים בארגון.
בחודש יולי השנה פרסמתי מאמר: "שירות ככלי שיווקי" ובו כתבתי על
נושא זה בעקיפין ואני מצטט: "ארגונים
רבים נכשלים כי פועלים עפ"י גישה ששירות לקוחות הינה נחלתו של מוקד השירות.
אך מכוון ששירות הינו מטרד, אז אם כבר נותנים מענה זה אינו מכוון שירות או
שרע מכך אינו נותן פתרון ללקוח. לעיתים אף ניתן לראות כיצד ארגונים עובדים בזרועות
המנותקות אחת מהשנייה (זרוע מכירות, זרוע שירות, זרוע לוגיסטית ועוד חלוקות שונות ומשונות) במקום לעבוד כמו תמנון,
הפועל עם כל זרועותיו למען מטרה אחת."
בהרצאה
שנערכה ע"י בקי קרול לקבוצת מנהלי שירות דיברה על בניית נאמנות לקוחות
ע"י בניית ארגון מכוון לקוח ושם אמרה משפט המסכם את שנאמר לעיל:
"Customer service is not a department; it is a company-wide focus.".
בניגוד למחשבה הרווחת אני סבור כי שירות לקוחות הוא כבר מזמן הזרוע
השיווקית החדשה, עוד מימי קדם של התרבות הקפיטליסטית. ובכדי שזרוע זו תפעל באופן
מושלם ובסנכרון מלא, על נותני השירות להיות מתאימים לתפקיד, מוכשרים לתפקיד ולעבוד
יחד עם מחלקת השיווק – למען מטרה משותפת.
שירות באמצעות הרשתות החברתיות והטלפונים החכמים תופס תאוצה בעולם. ארגונים
אשר ייפתחו שיתוף פעולה בין מחלקתי, יאמצו אפיקי שירות חדשים וישפרו את השירות שלהם
הם אלו שיגייסו שגרירים וירגישו את זה בשורה התחתונה – שורת הרווח.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה