מדיה חברתית – אם אתה לא שם אתה לא קיים

בפוסט בפייסבוק קראתי על מחקר בו עלה כי במדיה חברתית יותר מכל מדיום אחר, לקוחות מפריעים למנהלי שיווק להוציא לפועל את תכניות השיווק שלהם/ן.
מתוך חמישים המותגים המובילים בדירוג INTERBRANDS למעלה מ-50% מהמותגים לא טורחים לענות ישירות לקוחות/אוהדים/צרכנים בערוצי המדיה החברתית.

 

בשנים האחרונות השימוש ברשתות חברתיות כגון: פייסבוק, לינקדאין, טוויטר ועוד עלה בעשרות אחוזים ולקוחות מרגישים כי המענה לפנייתם מהיר יותר במדיה החברתית.

אז מדוע חברות רבות עדיין חוששות לתת שירות במדיה חברתית ומדוע אחרות מנסות להעביר מסר שיווקי בלבד תוך התעלמות מחולטת מתלונות של לקוחות?

שורש הבעיה נובע מהפחד של חברות בכלל ומנהלי שיווק בפרט מתלונות לקוח שלדעתם מהוות מכשול בדרך. יש המגדילים לעשות ומוחקים תלונות או תגובות שאינן מוצאות חן בעיניהם כי סבורים שפוגע במאמץ השיווקי – אילו אינם מבינים כי הנזק במחיקת התגובה גדול על התועלת.

בארה"ב אליה אנו כל כך שואפים להדמות, חברות מובילות ממנות מנהלי מדיה חברתית וזאת לאור העובדה שראו תועלת בניהול השיווק, המסרים והלקוחות דרך מדיה חברתית. 
מדיה חברתית משלבת שיווק, יחסי ציבור ושירות לקוחות במקום אחד מרוכז.

מנהל מדיה חברתית אמון על המסרים, על הטיפול הנכון ע"י הגורם הנכון בתגובות ובתלונות ובעצם ניהול המדיה החברתית, קצת כמו concierge הדואג שהמדיה החברתית תשרת את החברה ככלל ולא רק מחלקה כזו או אחרת.

חברות שמנהלות את ערוצי המדיה החברתית זוכות לנאמנות גדולה יותר, לגיוס קל יותר של שגרירים ובשורה תחתונה להגדלת רווחיות.

ניהול שירות לקוחות באמצעות מדיה חברתית מצריך ניהול שונה, עובדים בעלי יכולות שונות מעובדי מוקד שירות טלפוני, מתודולוגיה סדורה לניהול קריאות ולשילוב כוחות עם כל הזרועות בארגון, מכוון שההשפעה של טיפול לא נכון בקריאה היא גם מיידית וגם ויראלית.


לקוחות מעוניינים בשירות לקוחות דרך מדיה חברתית והלא החוק יסוד בשיווק ומכירות הוא הקשבה ללקוח - אז אנו צריכים להיות קשובים ללקוחותינו ולספק להם שירות לקוחות איכותי באמצעות מדיה חברתית.