מאז פרצו הרשתות החברתיות לחיינו אני עד לכך ארגונים רבים לא מעוניינים ואף חוששים kהכנס למדיה חברתית בכלל ולשירות לקוחות במדיה חברתית בפרט.
כשאני פונה לארגונים ומציע להם לסייע בהקמת מערך שירות במדיה החברתית אני מקבל תגובות שונות ומשונות:
אני מפחד ממדיה חברתית
אני לא רוצה שהמתחרים יראו לקוחות מתלוננים וייגנבו לי אותם
פחד מהשמצות
אני עשוי לטעות
זו תפוצה גדולה
מה אני מבין בדוברות
ועוד כל מיני פחדים.
לכאורה כל התגובות נראות מוצדקות, אבל אני תוהה, מדוע לפחד?
במקום לראות במדיה החברתית איום, ראו בה כהזדמנות
במקום לפחוד ממדיה חברתית אמצו אותה ככלי שיווקי ושירותי כדי להפוך את לקוחותיכם נאמנים יותר.
לפני מספר שנים קראתי כתבה על חברת תעופה שזכתה בפרס " הצטיינות בשירות" לאורך 3 שנים ברציפות. רבים ביקשו לראות את החברה ולהבין את מקור ההצלחה.
כשפתח המנכ"ל את דלתות החברה לכל מן דבעי רבים שאלו אותו: "אתה לא מפחד שאנשים ייראו את מה שאתם עושים, יעתיקו וייתחרו בכם"
תשובתו של המנכ"ל הייתה מופתית: " אתם יכולים לבוא ולהעתיק את התוכנה שאיתה אנו עובדים, אתם יכולים להעתיק את סידור המשרד, אבל לא תוכלו להעתיק את ההון האנושי והמרקם החברתי"
היום החברה משתמשת ברשתות חברתיות ליצור חוויה שונה עבור לקוחותיה ולצורך כך לקחו 6 עובדים ממחלקות שונות.
עובדים אלו לא רק עונים לשאלות, רושמים תגובות או מתייחסים לביקורת. הם גם מטפלים בהזמנות, בשינויים ובצרכי הלקוחות שפונים דרך הרשתות החברתיות.
אותו דבר תופס לגבי רשתות חברתיות!!
אמצו את הרשתות החברתיות - זהו היכן לקוחותיכם נמצאים ושם תהיו גם אתם.
במקום לראות בהן איום חשבו עליהן כהזדמנות
במקום לראות את החולשות שלכם נצלו את הרשתות לחוזקות שלכם.
עוד בשנת 2008 פורסם פוסט בבלוג בארה"ב שמדבר על משבר המשכנתאות.
הפוסט מספר מדוע צריך לפחד, לכאורה, מרשתות חברתיות ונותן דוגמא כיצד שני בנקים "תפסו" את ההזדמנות ונתחו את כל שנאמר במדיה החברתית ע"מ להבין את האיומים והצרכים של הלקוחות.
בעצם כך הם השתמשו ברשתות כמכניזם לשליטה בפאניקה.
בדומה לדוגמאות שהובאו לעיל, ארגונים צריכים להבין את ההזדמנות שבשימוש בכלי הנהדר הזה.
באמצעות:
תכנון נכון
הדרכה נכונה
ויצירת שיח עם הלקוחות שלנו (גם הקשים מביניהם)
אנו יכולים לצאת נשכרים עם קהל לקוחות גדול יותר ונאמן יותר.
חשוב לחדול מהסרת תגובות בחשיבה כי הבעיה תיעלם - בעידן החברתי בו אנו חיים, זה יזיק כפליים.
הראו ללקוחותיכם שאתם מתמודדים עם הבעיות ועם הלקוחות, גם הקשים שביניהם.
היו קשובים ללקוחות וצרו דיאלוג שייצור הפרייה הדדית שתתרום רבות לכם וללקוחותיכם.
על תפחדו מטעויות, תקנו אותם ותנו לזה במה - כל איש בר דעת ייראה ויבין כמה כדאי לו להתקשר עמכם.
