שילוב זרועות כמדד להצלחה או כשלון ברשתות חברתיות

רשתות חברתיות והשימוש בהן אם לשיווק, אם לשירות לקוחות או לכל מטרה אחרת הן בבסיסן מערכות תומכת בעלות מאפיינים דומים לפרסום, יחסי ציבור ודוברות.
פעמים רבות ארגונים "מפקירים" את מלאכת העשייה ברשתות אלו בידי אותם אנשים העוסקים במלאכה בערוצים הקונבנציונאליים או בידי סוכנויות "Social" ו/או משרדי פרסום ויח"צ.

בשנים האחרונות אנו עדים לעלייתן של סוכנויות "סושיאל" שהתמחותן היא מרקום ברשתות חברתיות.
סוכנויות אלו מנהלות עבור חברות ומותגים את פעילות הרשתות החברתיות שלהן – בפייסבוק, טוויטר, פינטרסט, אינסטגרם וכיוב'.
אך, האם השירות של חברות אלו לבדו יצליח - לדעתי, לא!

לעיתים רבות חברות שוכרות ספקי שירותים אלו או אפילו משרדי פרסום ויח"צ כי החשיפה של המדיה החברתית והנגיעה ביחסי ציבור מפחידה אותם או שהם פשוט מבקשים עזרתו של מומחה.
אבל, בסוף היום אנו יודעים מה הכי טוב בשבילנו ואם אנו קשובים ללקוחותינו, יודעים מה הכי טוב להם.
ניהול המדיה החברתית בידי אותם מומחים הוא בעייתי במידה ולא נעשה נכון - כי עצם השימוש ברשתות חברתיות חושף את נקודת התורפה של ארגונים רבים.
לקות בעבודה משותפת של כל מחלקות הארגון לעבר מטרה משותפת (All for one and one for all)

שימוש ברשתות חברתיות צריך להעשות ע"י בעלי תפקיד מתאימים - כמו בכל תפקיד צריך להגדיר את הדרישות, את פרופיל העובד ואת סמכותו.
אחרי שהעובד או הגוף הנכון נבחר, עליו לשלב זרועות עם כל המחלקות בארגון ולקבל מכולם תמיכה ע"מ לתת מענה שיווקי ו/או שירותי נכון במדיה החברתית ולהיות האוזן הקשבת שלנו.

הצורך בעבודה רוחבית בחתך כלל ארגוני הינו הכרחי להצלחת הארגון בכלל ולהצלחת השימוש במדיה החברתית בפרט.

 

רשתות חברתיות? מה פתאום !! - מדוע אנו כה מפחדים ממדיה חברתית?

מאז פרצו הרשתות החברתיות לחיינו אני עד לכך ארגונים רבים לא מעוניינים ואף חוששים kהכנס למדיה חברתית בכלל ולשירות לקוחות במדיה חברתית בפרט.

כשאני פונה לארגונים ומציע להם לסייע בהקמת מערך שירות במדיה החברתית אני מקבל תגובות שונות ומשונות:
אני מפחד ממדיה חברתית
אני לא רוצה שהמתחרים יראו לקוחות מתלוננים וייגנבו לי אותם
פחד מהשמצות
אני עשוי לטעות
זו תפוצה גדולה
מה אני מבין בדוברות
ועוד כל מיני פחדים.

לכאורה כל התגובות נראות מוצדקות, אבל אני תוהה, מדוע לפחד?
במקום לראות במדיה החברתית איום, ראו בה כהזדמנות
במקום לפחוד ממדיה חברתית אמצו אותה ככלי שיווקי ושירותי כדי להפוך את לקוחותיכם נאמנים יותר.

לפני מספר שנים קראתי כתבה על חברת תעופה שזכתה בפרס " הצטיינות בשירות" לאורך 3 שנים ברציפות. רבים ביקשו לראות את החברה ולהבין את מקור ההצלחה.
כשפתח המנכ"ל את דלתות החברה לכל מן דבעי רבים שאלו אותו: "אתה לא מפחד שאנשים ייראו את מה שאתם עושים, יעתיקו וייתחרו בכם"
תשובתו של המנכ"ל הייתה מופתית: " אתם יכולים לבוא ולהעתיק את התוכנה שאיתה אנו עובדים, אתם יכולים להעתיק את סידור המשרד, אבל לא תוכלו להעתיק את ההון האנושי והמרקם החברתי"
היום החברה משתמשת ברשתות חברתיות ליצור חוויה שונה עבור לקוחותיה ולצורך כך לקחו 6 עובדים ממחלקות שונות.
עובדים אלו לא רק עונים לשאלות, רושמים תגובות או מתייחסים לביקורת. הם גם מטפלים בהזמנות, בשינויים ובצרכי הלקוחות שפונים דרך הרשתות החברתיות.

אותו דבר תופס לגבי רשתות חברתיות!!
אמצו את הרשתות החברתיות - זהו היכן לקוחותיכם נמצאים ושם תהיו גם אתם.
במקום לראות בהן איום חשבו עליהן כהזדמנות
במקום לראות את החולשות שלכם נצלו את הרשתות לחוזקות שלכם.

עוד בשנת 2008 פורסם פוסט בבלוג בארה"ב שמדבר על משבר המשכנתאות.
הפוסט מספר מדוע צריך לפחד, לכאורה, מרשתות חברתיות ונותן דוגמא כיצד שני בנקים "תפסו" את ההזדמנות ונתחו את כל שנאמר במדיה החברתית ע"מ להבין את האיומים והצרכים של הלקוחות.
בעצם כך הם השתמשו ברשתות כמכניזם לשליטה בפאניקה.

בדומה לדוגמאות שהובאו לעיל, ארגונים צריכים להבין את ההזדמנות שבשימוש בכלי הנהדר הזה.
באמצעות:
תכנון נכון
הדרכה נכונה
ויצירת שיח עם הלקוחות שלנו (גם הקשים מביניהם)
אנו יכולים לצאת נשכרים עם קהל לקוחות גדול יותר ונאמן יותר.

חשוב לחדול מהסרת תגובות בחשיבה כי הבעיה תיעלם - בעידן החברתי בו אנו חיים, זה יזיק כפליים.
הראו ללקוחותיכם שאתם מתמודדים עם הבעיות ועם הלקוחות, גם הקשים שביניהם.
היו קשובים ללקוחות וצרו דיאלוג שייצור הפרייה הדדית שתתרום רבות לכם וללקוחותיכם.
על תפחדו מטעויות, תקנו אותם ותנו לזה במה - כל איש בר דעת ייראה ויבין כמה כדאי לו להתקשר עמכם.

 

כך ינהג עסק החפץ בלקוחותיו

לפני כשנתיים חיפשתי עבור אימי בושם מיוחד שהיא התקשתה למצוא.
חיפשתי בדיוטי פרי, אצל היצרן בצרפת, ברשת פרפומריה Sephora מן הגדולות בצרפת ללא הועיל.
כשחזרתי מצרפת חיפשתי באינטרנט ומצאתי בארץ את החנות Just4U שמוכרת בושם זה.
לאכזבתי אמרו לי בחנות שאזל המלאי.
למרות זאת לקחו ממני פרטים תוך הבטחה שיעדכנו אותי כאשר יגיע הבושם.

כעבור זמן שכחתי לגמרי מהפנייה.

והנה לפני כשבועיים, כשנתיים כמעט לאחר הפנייה ראשונית, הטלפון מצלצל.
שלום ארז, התעניינת בבושם Jean Luc Amsler ובדיוק הגיעה מכולה עם הבושם.
אני חייב להודות ששיחה זו הפתיעה אותי מאוד ומן הסתם הזמנתי את הבושם לאימי - שהופתעה לא פחות ממני.

ובכן, ככה ייעשה ספק אשר חפץ בלקוחות.
זוהי דוגמא מצויינת לשירות לקוחות יוצא מהכלל.
כן יירבו