שבוע שעבר בשל עומסים כבדים על שרתי SimCity, המשתמשים חוו נפילות ואיטיות מרגיזה.
מיד שירות הלקוחות באמצעות חשבון הטוויטר הודיעו ללקוחות על הבעיה ועל כך שעובדים לפתור אותה במהרה.
מיד משנפתרה התקלה, עדכנו את הלקוחות ומה שתפס את תשומת ליבי הייתה האמרה הזו: Our fans are our number one priority - ורואים.
אם זה לא מספיק החברה פרסמה התנצלות רשמית בבלוג שלהם והציעה פיצוי ללקוחות.
מכוון שלקוחותיהם משחקים משחקים באונליין, הציעו כפיצוי משחק להורדה בחינם.
רק חבל שמעטים נוהגים כך ואף מעטים יותר מתייחסים ללקוח בעדיפות ראשונה ובמקום זאת אנו עדים לדוגמאות של שירות גרוע או היעלמות טוטאלית ברגעי משבר.
לנהל רגעי משבר צריך לדעת וכאשר אתה מתעדף את הלקוחות, "דוחף" להם מידע ומנהל את המשבר - אותם לקוחות יהיו נאמנים לך עוד יותר משהיו לפני המשבר.
דוגמא נוספת, גם אם פחות מוצלחת, היא מאותו שבוע בדיוק שבהן חוות השרתים Azure של מיקרוסופט נפלה ובעקבות כך נפלו שירותי חברת Soluto.
החברה פרסמה בבלוג שלה התנצלות רשמית והסבר מפורט על הבעיה, על פתרונות ועל לוחות זמנים.
אז ההסבר שלהם היה מפורט ולעיתים משעמם, אבל השקיפות כאן היא החשובה.
אז בפעם הבאה שאתם חווים משבר והלקוחות שלכם צמאים לשירות על תעלימו את דף הפייסבוק, על תשימו תקליט שבעקבות המבצעים החדשים ישנם עומסים כבדים - היו שם עבור לקוחותיכם....
היכן אתם שואלים?
היכן שהלקוחות שלכם נמצאים: בטלפון, ברשתות חברתיות (פייסבוק, לינקדאין, טוויטר או כל רשת אחרת), באתר שלכםף במסרונים ובכל אמצעי העומד לרשותכם.
הלקוחות לשכם יקבלו תשובות, לא ירגישו חסרי אונים ובסיום המשבר ישבחו אתכם על התנהלותכם.
נסו זאת - לא תתאכזבו.
מיד שירות הלקוחות באמצעות חשבון הטוויטר הודיעו ללקוחות על הבעיה ועל כך שעובדים לפתור אותה במהרה.
מיד משנפתרה התקלה, עדכנו את הלקוחות ומה שתפס את תשומת ליבי הייתה האמרה הזו: Our fans are our number one priority - ורואים.
אם זה לא מספיק החברה פרסמה התנצלות רשמית בבלוג שלהם והציעה פיצוי ללקוחות.
מכוון שלקוחותיהם משחקים משחקים באונליין, הציעו כפיצוי משחק להורדה בחינם.
רק חבל שמעטים נוהגים כך ואף מעטים יותר מתייחסים ללקוח בעדיפות ראשונה ובמקום זאת אנו עדים לדוגמאות של שירות גרוע או היעלמות טוטאלית ברגעי משבר.
לנהל רגעי משבר צריך לדעת וכאשר אתה מתעדף את הלקוחות, "דוחף" להם מידע ומנהל את המשבר - אותם לקוחות יהיו נאמנים לך עוד יותר משהיו לפני המשבר.
דוגמא נוספת, גם אם פחות מוצלחת, היא מאותו שבוע בדיוק שבהן חוות השרתים Azure של מיקרוסופט נפלה ובעקבות כך נפלו שירותי חברת Soluto.
החברה פרסמה בבלוג שלה התנצלות רשמית והסבר מפורט על הבעיה, על פתרונות ועל לוחות זמנים.
אז ההסבר שלהם היה מפורט ולעיתים משעמם, אבל השקיפות כאן היא החשובה.
אז בפעם הבאה שאתם חווים משבר והלקוחות שלכם צמאים לשירות על תעלימו את דף הפייסבוק, על תשימו תקליט שבעקבות המבצעים החדשים ישנם עומסים כבדים - היו שם עבור לקוחותיכם....
היכן אתם שואלים?
היכן שהלקוחות שלכם נמצאים: בטלפון, ברשתות חברתיות (פייסבוק, לינקדאין, טוויטר או כל רשת אחרת), באתר שלכםף במסרונים ובכל אמצעי העומד לרשותכם.
הלקוחות לשכם יקבלו תשובות, לא ירגישו חסרי אונים ובסיום המשבר ישבחו אתכם על התנהלותכם.
נסו זאת - לא תתאכזבו.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה