ביום ראשון קרסה רשת פלאפון למשך כ-4 שעות בהן לקוחותיה היו מנותקים ומצאו עצמם בדיסאינפורמציה
מתסכלת.
זמן קצר לתוך קריסת המערכות "הגדילה" פלאפון לעשות ובצעדחריג ותמוה העלימה את דף הפייסבוק שכה התגאתה בו ואף השיקה אותו בקול גדול תחת הסיסמא:
" כחלק מתפיסת השירות של פלאפון, אנו מקיימים דיאלוג עם לקוחותינו בכל מקום
שבו הם נמצאים"
למחרת פרסמה פלאפון שתיתן ללקוחותיה לבחור בין 3 פיצויים וזאת כנראה
עפ"י מדדים של שימוש ממוצע ועוד שיקולים.
אולם האם זה מעט מדי, מאוחר מדי ו/או שגוי מדי?
אילו היו משאירים את דף הפייסבוק באוויר שהיה יכול להיות ערוץ התקשורת
היעיל ביותר היו לקוחותיה רגועים יותר ומבינים יותר.
כמו ארגונים רבים, פלאפון בחרה ברשת החברתית לתמיכה בערוץ השיווקי ובצעד
לכאורה פחדני בחרה שלא להתמודד עם הלקוחות בעת המשבר.
חברה אינה יכולה לנווט את הרשתות החברתיות למה שמתאים לה כי זו הזירה
של לקוחותיה - אילו שמנווטים למעשה הם החברים/הלקוחות וחברות שישכילו להשתמש בערוץ
זה גם כפלטפורמה לשירות לקוחות ירוויחו ויעקפו את המתחרים.
פלאפון יכלה להרוויח לקוחות רבים אך בבחירתה הפסידה המון – כמה? זה
העתיד יאמר.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה