היום פורסמה בגלובס כתבה על הפוסט שהעלה אלדד יוגב לפייסבוק וצבר יותר מ-15,000 לייקים.
צוין כי משפחתו של אלדד מבקשת להשאיר ברשותה את האייפון של אחיו המת, "מטעמים סנטימנטליים". ושפלאפון מתעקשת: תחזירו את המכשיר - ונבטל את החוב.
ואז נשאלה השאלה מי צודק?
ובכן, אני סבור כי זה מקרה קלאסי של אל תהיה צודק היה חכם.
פלאפון מצידה טוענת שביקשו תעודת פטירה שלא סופקה ולכן הציעו את הפתרון של החזרת המכשיר לצורך ביטול החוב.
גם אם פלאפון צודקת היא אולי תנצח בקרב אך לבטח תפסיד את המערכה, וחבל.
אפשר בייחוד במקרים מסוג זה להגמיש נהלים ולגלות רגישות.
אני גם יודע זאת היטב כי הוריי עברו סאגה דומה מול אורנג' והפלאפון של אחותי. ובשל שלל סיבות, כולל חוסר רגישות כלפי הוריי הם ביטלו את המספר.
בכדי להמחיש כיצד מומלץ לפעול אביא דוגמא לטיפול מופתי:
בספר שקראתי Personality not included סופר על מקרה של חברת Zappos (חברת אונליין למכירת נעליים הגדולה בעולם) הידועה במדיניות החזרה ליבראלית ומבחר הנעליים מן הגדולים בעולם.
ביולי 2007 קנתה אישה כמה זוגות נעליים לאמא שלה שאותה סעדה.
כאשר Zappos ביקשו לוודא עם הלקוחה האם קיבלה את הנעליים, זו ציינה בפניהם כי בין ההזמנה למשלוח, אמא שלה נפטרה ולא הספיקה להשתמש בנעליים והיא מצידה טרם התפנתה להחזרת הנעליים.
Zappos קבעו מיידית איסוך ע"י UPS כדי שהיא לא תצטרך להתעסק עם זה, בתקופה כה רגישה, וזיכו את חשבונה.
במועד מאוחר יותר, אך שלחו לה זר פרחים גדול אם תנחומיהם.
האישה, בלוגרית כבדה, שכה התרשמה מהטיפול ויותר חשוב מהמחווה פרסמה על כך פוסט שנהיה ויראלי.
וזה עוד קרה בשנת 2007!!
זה אולי קצת מאוחר במקרה של פלאפון, אבל הם יכולים ראשית לטפל לוותר ולמזער נזקים מחד וללמוד מן המקרה לצורך טיפול טוב יותר בעתיד מאידך.
צוין כי משפחתו של אלדד מבקשת להשאיר ברשותה את האייפון של אחיו המת, "מטעמים סנטימנטליים". ושפלאפון מתעקשת: תחזירו את המכשיר - ונבטל את החוב.
ואז נשאלה השאלה מי צודק?
ובכן, אני סבור כי זה מקרה קלאסי של אל תהיה צודק היה חכם.
פלאפון מצידה טוענת שביקשו תעודת פטירה שלא סופקה ולכן הציעו את הפתרון של החזרת המכשיר לצורך ביטול החוב.
גם אם פלאפון צודקת היא אולי תנצח בקרב אך לבטח תפסיד את המערכה, וחבל.
אפשר בייחוד במקרים מסוג זה להגמיש נהלים ולגלות רגישות.
אני גם יודע זאת היטב כי הוריי עברו סאגה דומה מול אורנג' והפלאפון של אחותי. ובשל שלל סיבות, כולל חוסר רגישות כלפי הוריי הם ביטלו את המספר.
בכדי להמחיש כיצד מומלץ לפעול אביא דוגמא לטיפול מופתי:
בספר שקראתי Personality not included סופר על מקרה של חברת Zappos (חברת אונליין למכירת נעליים הגדולה בעולם) הידועה במדיניות החזרה ליבראלית ומבחר הנעליים מן הגדולים בעולם.
ביולי 2007 קנתה אישה כמה זוגות נעליים לאמא שלה שאותה סעדה.
כאשר Zappos ביקשו לוודא עם הלקוחה האם קיבלה את הנעליים, זו ציינה בפניהם כי בין ההזמנה למשלוח, אמא שלה נפטרה ולא הספיקה להשתמש בנעליים והיא מצידה טרם התפנתה להחזרת הנעליים.
Zappos קבעו מיידית איסוך ע"י UPS כדי שהיא לא תצטרך להתעסק עם זה, בתקופה כה רגישה, וזיכו את חשבונה.
במועד מאוחר יותר, אך שלחו לה זר פרחים גדול אם תנחומיהם.
האישה, בלוגרית כבדה, שכה התרשמה מהטיפול ויותר חשוב מהמחווה פרסמה על כך פוסט שנהיה ויראלי.
וזה עוד קרה בשנת 2007!!
זה אולי קצת מאוחר במקרה של פלאפון, אבל הם יכולים ראשית לטפל לוותר ולמזער נזקים מחד וללמוד מן המקרה לצורך טיפול טוב יותר בעתיד מאידך.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה