העם דורש רשת חברתית

ממצאי דו"ח של NM Incite/Nielsen ביולי 2012 גילו כי רק בארה"ב אנשים מקושרים כ-520 בליון דקות ו-37% מהאמריקאים מחוברים לרשתות חברתיות במהלך צפייה בטלוויזיה.

בסקר שנערך ע"י חברת NM Incite מצאו כי כמעט מחצית האמריקאים (47%) מחפשים באופן פעיל שירות לקוחות באמצעות רשתות חברתיות.

עוד נמצא כי 1 מ-3 משתמשי רשתות חברתיות מעדיפים להתקשר עם מותג באמצעות רשתות חברתיות.

51% ממשתמשי רשתות חברתיות נמצאים בקשר עם מותג לפחות פעם בחודש ו-1 מתוך עשרה מאלו משתמשים בשירות לקוחות דרך רשתות חברתיות על בסיס יומי.

המידע שנאסף מראה כי 71% ממשתמשים שחווית השירות בשרתות חברתיות הייתה יוצאת דופן, ימליצו על המותג בהתבסס על ניסיונם האחרון בהשוואה ל 17% שחוו שירות גרוע.

על-פי ממצאים אלו ואחרים אמר גדי בנמארק סמנכ"ל בכיר בחטיבת הייעוץ של NM Incite כי הלקוחות של היום בוחרים היכן ואיך הם ישמיעו את קולם, נושאים שמעניינים אותם ותלונות ולא מעניין את אותם משתמשים אם החברה ערוכה לענות להם ברשתות חברתיות.

האבולוציה של הרשתות החברתיות יצרה מנגנון ללקוחות לדבר אחד עם השני, לשתף מידע בנוגע למה אהבו במותג או איך התלהבו ממוצר.

בחברת הייעוץ Peppers & Rogers מאמינים כי 4 המפתחות הללו הם המבטיחים הצלחה של הפעילות ברשתות חברתיות:

1. פנה לאגו ולצרכים של הלקוח
2. כוון לקהל המטרה הנכון
3. ייצור אינטראקציה מושכת ומלהיבה
4. שמור על איזון בין חופש לשליטה

אחד הכללים הראשונים שלומדים במכירה, בשירות ובאינטראקציה מול לקוח הוא הקשבה.

אז מדוע ארגונים רבים בוחרים ברשתות חברתיות כבמה לקיום מונולוג במקום דיאלוג?

חברת פלאפון שבחרה להעלים את דף הפייסבוק בעת נפילת הרשת, חברת סופרפארם שהעלימה את לשונית שירות הלקוחות וארגונים רבים שמוחקים פוסטים שאינם מחמיאים.

הנתונים למעלה מראים כי ארגונים שישכילו לרתום את הרשתות החברתיות וליצור דיאלוג מתמשך,  ירוויחו נאמנות גדולה יותר, מאמצי שיווק קלים יותר - 71% ימליצו על שירות טוב ברשת חברתית הינם שגרירים הכי טובים שחברה יכולה לבקש.

הרשת החברתית הפכה את המושג "מפה לאוזן" למשהו גדול הרבה יותר. האוזן של היום, בצורת רשתות חברתיות, יוצרת תהודה עצומה – לטוב ולרע.

העם דורש רשת חברתית ותפקידנו למלא את רצונותיו...

"אנו בפלאפון נקיים דיאלוג עם לקוחותינו בכל מקום שבו הם נמצאים" – רק שזה מתאים לנו !!

ביום ראשון קרסה רשת פלאפון למשך כ-4 שעות בהן לקוחותיה היו מנותקים ומצאו עצמם בדיסאינפורמציה מתסכלת.

זמן קצר לתוך קריסת המערכות "הגדילה" פלאפון לעשות ובצעדחריג ותמוה העלימה את דף הפייסבוק שכה התגאתה בו ואף השיקה אותו בקול גדול תחת הסיסמא: " כחלק מתפיסת השירות של פלאפון, אנו מקיימים דיאלוג עם לקוחותינו בכל מקום שבו הם נמצאים"

למחרת פרסמה פלאפון שתיתן ללקוחותיה לבחור בין 3 פיצויים וזאת כנראה עפ"י מדדים של שימוש ממוצע ועוד שיקולים.

אולם האם זה מעט מדי, מאוחר מדי ו/או שגוי מדי?

אילו היו משאירים את דף הפייסבוק באוויר שהיה יכול להיות ערוץ התקשורת היעיל ביותר היו לקוחותיה רגועים יותר ומבינים יותר.

כמו ארגונים רבים, פלאפון בחרה ברשת החברתית לתמיכה בערוץ השיווקי ובצעד לכאורה פחדני בחרה שלא להתמודד עם הלקוחות בעת המשבר.

חברה אינה יכולה לנווט את הרשתות החברתיות למה שמתאים לה כי זו הזירה של לקוחותיה - אילו שמנווטים למעשה הם החברים/הלקוחות וחברות שישכילו להשתמש בערוץ זה גם כפלטפורמה לשירות לקוחות ירוויחו ויעקפו את המתחרים.

פלאפון יכלה להרוויח לקוחות רבים אך בבחירתה הפסידה המון – כמה? זה העתיד יאמר.